La digitalización de tu empresa generará datos relacionados con la experiencia del cliente. Puedes hacer un seguimiento de estos datos para averiguar qué aspectos de la experiencia del cliente están funcionando y cuáles podrían mejorarse. Por ejemplo, si tienes muchas visitas al sitio web pero no muchas compras en línea, tu sitio web podría estar ofreciendo una mala experiencia, analiza los reportes de cada página para determinar dónde se pueden realizar mejoras.

Compromiso con el cliente
El compromiso con el cliente es la práctica de intentar que tus clientes se comprometan más con tu marca y tus productos. Esto generalmente puede significar animarlos a que vuelvan a comprar tu producto o servicio. Comprueba de que saben cómo utilizar tu producto y cómo puede beneficiarlos. Asegúrate de que los clientes se sientan vinculados a tu marca y conozcan otros productos que ofrece tu empresa.

Las redes sociales son una herramienta maravillosa para el compromiso de los clientes. Puedes usarlas para:

• Publicar guías para enseñar a los clientes a utilizar tus productos
• Mantener a los clientes al tanto de los nuevos productos que puedas ofrecer
• Escuchar a los clientes sobre cómo utilizan tus productos, o qué nuevos productos les gustaría tener
• Animar a los clientes a publicar sobre tus productos en sus propias redes sociales para convertirlos en defensores de tu marca.

Atención al cliente
Además, querrás ayudar a tus clientes cuando tengan un problema con tus productos.

Proporcionar a los clientes un número de teléfono o una dirección de correo electrónico para ponerse en contacto en caso de que tengan preguntas o dudas, puede ser una forma eficaz de conectar con ellos y mitigar cualquier experiencia negativa que puedan tener. Si un cliente realiza una compra, considera la posibilidad de enviarle un mensaje con la información de contacto para que pueda solicitar ayuda con tu producto o servicio.

Los clientes también pueden ponerse en contacto a través de las redes sociales si tienen alguna pregunta o duda. Supervisa de cerca tus canales de redes sociales para detectar este tipo de mensajes, y asegúrate de responderlos. Responder las preguntas de los clientes es crucial para garantizar que tengan una experiencia positiva con tu marca, lo que significa que pueden volver a comprar o recomendar tu negocio a sus amigos y familiares.

Otra forma de proporcionar asistencia a los clientes puede ser a través de una función de chat en tu sitio web. Algunos desarrolladores web y empresas tecnológicas ofrecen herramientas para crear una función de chat automática mediante IA, de modo que los clientes puedan hacer preguntas en cualquier momento y obtener respuestas rápidamente.

Cómo realizar las devoluciones en línea
Debes pensar detenidamente en la política de devoluciones de tu empresa para las compras que se realizan en línea. Ofrecer devoluciones gratuitas puede ser un importante argumento de venta para los clientes, pero también podría aumentar el costo de funcionamiento de tu empresa en línea. La tasa de rendimiento promedio para un sitio web de comercio electrónico es del 20 por ciento, por lo que puedes usar ese número para determinar cuánto podrían costarte las devoluciones.

En algunas regiones, puede haber leyes sobre qué artículos se pueden devolver y durante cuánto tiempo. En los Estados Unidos, por ejemplo, los clientes deben poder cancelar un pedido de $25 o más dentro de los tres días posteriores a la compra. Además, los vendedores deben reembolsar los artículos defectuosos. Asegúrate de verificar las leyes que regulan las devoluciones en tu área.

Independientemente de lo que diga tu política de devoluciones, debes asegurarte de que sea fácil de encontrar con instrucciones claras sobre cómo devolver un producto. Asegúrate de que todos los detalles relevantes son claros para los clientes, como la fecha en la que tendrán que presentar sus devoluciones para obtener un reembolso, el estado en el que debe estar el artículo y cómo acceder a una etiqueta de devolución.

Una vez que un cliente realiza una devolución, ayúdale a enviar su artículo de forma rápida y sencilla. Elige un transportista con muchas ubicaciones o la posibilidad de recoger el artículo del cliente. No temas utilizar las devoluciones como una oportunidad para mostrar a los clientes que te preocupas por su experiencia. Asegúrate de que el proceso sea sencillo para ellos y considera la posibilidad de incluir una nota en la que les agradezcas que hayan hecho un pedido y les preguntes por qué han decidido volver.

La atención al cliente y el compromiso tienen un costo, pero las mejoras que aportarán en cuanto a la fidelidad de los clientes, la repetición de las compras y la retención pueden ser muy valiosas. También es una forma importante de que tu empresa se distinga de la competencia.